浅谈CRM系统之客户数据分析

最近好长一段时间没有回来csdn更新博客了，近来一直在搞CRM业务。零售、制造、医药、汽车这几个行业的CRM多多少少做了一些，算是刚刚推门进入一只脚。

今天就来初步聊聊企业内的CRM系统数据分析：

在企业和经销商搭建CRM系统，到最后需要根据数据分析结果，对产品，目标客户群体进行分析定位。但是具体这些数据到底如何分析才能物尽其用呢？

我们不少见在市场上的大数据书籍，里面介绍了各大电商平台，零售超市早期的规划和现在大数据分析的结果，看了让人感觉大数据的神奇和向往。但是我们不要忽略故事中的一个时间跨度，这时需要一定时间和企业的恒心的。当然这些都是故事中的故事，对我们自己的企业和经销商是否可用这是一个问号？因为每个企业和经销商都有自己特定的历史和背景。

首先企业和经销商搭建CRM系统以后，是否保证了我们数据源数据的干净（所谓数据基本特性：唯一性，完整性），再次看看企业自身的客户数据和售前售后数据是否都向匹配，我想这些问题是各大企业和经销商都会遇到的问题。如果前期数据没有清洗干净，后续的分析无从谈起。

要想把企业的历史数据进行彻底清洗出来，要经历一个痛苦的阵痛期。在这个时期需要让客户舍得放弃，我们说的放弃不是完全摒弃。

第一轮先把活跃客户数据全部剥离出来，让活跃客户开始在CRM系统，按照现有规则进行运转起来。

第二轮开始梳理历史数据遗留问题，这些遗留问题就是在数据源中枯燥的寻找规则内的有用数据，发现再次摒弃数据的规律，添加或者放款数据清洗规则。

第三轮数据清洗几乎是处理沉睡客户的数据了，这些数据在最后会起什么作用呢？我们先往后聊，后续你会发现的。

清洗后的数据我们总不能让他们如同SAP，ERP一样的流水账信息那样躺在数据库，是吧。那是如何进行操作最为合适呢？

这时候客户会提问也会建议，提问的方式是：你们给那些企业做过相关的案例，我们参观一下。看看启发一下。这样的提问碰到了好多好多。

还有一种是客户对市场上的分析略知一二，会把自己的思路先描述出来，结果天马行空，毫无逻辑可言。

如果是作为一名CRM行业/数据分析顾问，我们这时候就需要引导客户思路，想客户所想。实现客户目标，用我们的专业和真诚的服务来让客户折服。

企业或经销商卖的是产品和服务，目标是客户，我们从客户数据多维度出发来分析客户，先依据企业特性和客户群体进行分析规划。同行业的只能是参照不能按部就班的拿来主义。多维度客户群体分析就会发现不同客户群体对企业或经销商所经营的产品或者服务兴趣爱好等相关性有所区别，这样我们市场营销策划就开始可以有的放矢，针对我们保有客户群体来开展线上线下的营销活动，我想企业主与经销商老板很清楚维护一个老客户的成本远远低于发展一个潜客的成本。老客户价值远远高于潜客的所创造的价值。

CRM顺利上线运转后，我们就可以想办法唤醒沉睡客户了，那么沉睡客户会给我们带来什么价值呢？

第一：沉睡客户唤醒，或许依旧会是企业或经销商的保有客户，可以创造价值；

第二：沉睡客户唤醒，但是他已经不想再来，但是他会告诉我们为什么不愿意来，企业或经销商可以根据客户问题来修正自身，让保有客户体验和售后服务提升。

当然说了这么多，都是我的个人拙想，一个CRM系统搭建可能最多一年完成，但是让CRM系统创造价值见分晓，至少需要两年时间的沉淀。