挖掘人们语气中的金矿

转自：麻省理工科技评论

对于消费者和代理商来说，客服电话会令人感到厌烦。但麻省理工学院的衍生公司Cogito相信可以通过行为分析使客服电话变得不再那么令人厌烦。

Cogito已为客服中心开发了一款音频分析软件，这款软件是Cogito经过数年专注于对人类行为的研究精心开发出来的——它实时追踪客户和代理商的声音模式，进行实时反馈，以使会话更有效率。

通过这款软件，Cogito还希望能使数百万的客服人员更开心，工作效率更高。根据美国劳工统计局（U.S. Bureauof Labor Statistics）的统计，美国的1亿4千6百万的从业人员中约有5百万人在客户服务中心工作。大致来说，每25个美国人里就有一个人在客户服务中心工作。

Cogito于去年11月份筹得资金，用于开发客户服务应用技术。同时，公司还利用科技来监测人类的心理健康。

12月，Cogito与美国退伍军人事务部（U.S.Department of Veterans Affairs）合作，检测退伍军人中创伤后应激障碍病症的迹象。该公司针对应激障碍病症和其它心理疾病开发了一款手机app，该app在提示参与者填写他们的心理健康调查的同时，被动地检测智能手机的传感器，从而通过语音记录和短信来检测行为信息。这些数据的分析可揭示行为模式，例如应激障碍病症的消退或嗜睡，这些行为模式评估并显示app使用者的心理健康。

Cogito开发的一款监测创伤后应激障碍（?PTSD）的手机app，创伤后应激障碍是常发于退伍军人的疾病。该款app被动地从智能手机的传感器、语音记录和短信收集并分析数据，揭示行为模式，例如消退或嗜睡，这些行为可能和创伤后应激障碍有关

如果检测到病症，“我们将进一步开发反馈机制，这样能够协助关注这些患病退伍士兵的机构、个人和保健团队在退伍士兵发病前做好预防工作，”Cogito的共同创立者和首席执行官约书亚·菲斯特（Joshua Feast）说，约书亚·菲斯特于07年获得工商管理学硕士。

消除沟通隔阂

Cogito称，每天公司收到客户数以百万计的电话，这些电话影响到客户购买公司产品和服务的决定。

Cogito开发了一款叫Cogito Dialog的软件，这款软件监测语言的微妙变化，例如长间歇、中断、对话流、声音拉紧或语速过快。分析声音信号时，软件通过跟踪致电者的声音，例如致电者的声音听起来是恼怒、冷漠或是疑虑，来确定与客户互动的方式。语速加快或中断可能表示客户在恼怒；而异常的意味深长的停顿则意味着客户有异议或沟通不畅。

Cogito为客户服务中心开发了一款音频分析软件，该软件跟踪并分析消费者和代理商的声音模式，例如声音的中断和言语的急促，并进行实时反馈，以使会话更有效率

通过分析各种音频信号，比如适当的节奏、自信的言语以及对顾客的处境表示认同，软件通知代理商他们是否与客户建立友好关系。

菲斯特谈到对于客户服务来说，该款软件代表着双赢：它既为雇员提供可观的指导，使工作更有效率，雇员更有成就感。反过来，与投入而忙碌的员工交流，客户也会感到很高兴。“通过我们的音频分析软件，我们可以搭建客户和代理商之间的沟通桥梁，”他说。

Cogito最近和一家大型的医疗保险公司进行了案例研究，这家公司采用了Cogito开发的应用，和30万会员进行了沟通，发现软件能够解决一些问题。客户认为代理商在交流过程中过于强势，因此拒绝签约保险公司所提供的有价服务。同时，代理商本身在非意向客户身上也花费了大量的时间。研究后，公司的客户注册量增加了4%，利润增加了几百万美元。客户来电下降了23%，客户电话签约量增加了25%。

定量化的“诚实信号”

Cogito的目标是提供“自然直觉”的定量化帮助，Cogito的共同创立者、麻省理工学院媒体实验室的教授亚历克斯·桑迪·彭特兰（Alex “Sandy” Pentland）如是说，他还是媒体艺术与科学的东芝教授和人类动力学实验室的主人。“它帮助我们在听别人说话时对这些话进行直觉理解------帮助我们做得更好。”他说。

彭特兰在麻省理工学院花费了数年开发Cogito的核心技术。2001年，彭特兰在印度创立了亚洲媒体实验室，这个项目旨在把先进的信息科技带到亚洲。他和Cogito的共同创立者们的首次会议充满了分歧和误解。

“我注意到我们开的众多会议，尤其是董事会所召开的会议，通常效果都十分糟糕。”彭特兰笑着说。“尽管开会时说的话都很好，但他们说的话根本就不起作用。”

投资用于测量人们的说话方式------而非说话的内容------彭特兰对定量化的“诚实信号，”进行了多年的研究，发现语言模式、语气和肢体语言等这些细微线索都决定了沟通的效果。

为了测量，彭特兰和其它麻省理工学院的研究人员开发了带有传感器的姓名徽章，叫做社会计量器，它跟踪人们在会谈时的动作模式和声音。“你可以看到是否有人在听，是否有人感兴趣，谁在会谈时比较强势------这些都可以从他们的说话方式中测量出来，”彭特兰说。

通过分析得到的数据，在不知道会谈的内容的情况下，研究人员对会话效果的预测正确率达到70%-80%，例如面试、投资机会，甚至是获得二次约会。

其它研究将科技应用在监控病患的抑郁症状，跟踪病患和医生之间的会谈，确保双方能够充分理解对方的话。

Cogito创立于2007年，当时菲斯特还是麻省理工学院斯隆管理学院的一名学生，还在上彭特兰教授的课，他想“如果把这些理念用于帮助大公司管理他们客户的话就再好不过了。”菲斯特说道。（这次，他们放弃了社会计量器，选择了刚刚投放市场的安装有传感器的智能手机）

看到风险

在最开始的时候，Cogito主要专注于医疗保健。Cogito收到了大量的赞助，其中包括美国退伍军人事务部、美国国防尖端研究计划局(Defense Advanced Research Projects Agency)、美国家心理卫生研究所（National Institute of Mental Health）和马萨诸塞州综合医院（Massachusetts General Hospital）的赞助，他们帮助Cogito进行app开发，监控病患的抑郁症症状。

这些应用帮助Cogito公司证明了该公司在客户服务的技术方面是有预期的效果的，菲斯特说。“行为，特别是声音，分析学都是非常复杂的。”他接着说，“如果你想提高会话双方的沟通质量，你需要确保你的应用确实有用，并能够解释人类行为。这就是我们在行为健康上的背景和持续创新如此独一无二且有价值的原因。

2013年4月15日，Cogito发现该项技术得到了一次意外的应用：监测有心理疾病的人对波士顿马拉松爆炸的反应。

那时，Cogito正在管理一项由美国国防部高级研究计划局(DefenseAdvanced Research Projects Agency,DARPA)出资的临床试验项目，该项目实施于患有创伤后应激障碍、躁郁症或其它心理疾病的志愿者。他们把参与者在爆炸前后的行为做了对比、分析，例如，声音的变化和睡眠模式，以及物理隔离感和社交孤立感的增加------这些和缺乏的文字、电话或动作所体现的一样。

在爆炸事故发生两周内，公司发现调查参与度大约降低了50%，潜在表明与创伤后应激障碍相关的症状的消减。对调查有反应的参与者形成了一份报告，报告显示与抑郁症和创伤后应激障碍相关的态度和行为大幅增加了14%。

目前，Cogito正致力于出版关于该项研究更为综合的论文，Cogito公司希望在群体创伤下的心理疾病方面提供更为深刻的见解，帮助识别使一些人比其它人更有活力的因素。我们认为我们把信息公布出来是很重要的，”菲斯特说到。

菲斯特还说在未来，Cogito看到该技术在提高会话质量上有更深远的意义。“该技术平台能够分析所有会话方之间的会话，并能最终帮助人们更有效的沟通。”他说。

本文来自MIT NEWS。